Schwierige Kunden

Heute liegt mir ein Thema am Herzen, das nur indirekt mit Bauvertragsrecht zu tun hat, aber trotzdem immer wieder in meinen Seminaren auftaucht – vermeintlich „schwierige Kunden“.

Die Frage ist, wie gehe ich mit meinem Kunden um, wenn er sich z.B. durch Schreiben meinerseits auf den Schlips getreten fühlt? Warum werde ich ständig über den Tisch gezogen bzw. ausgenutzt, wie verbessere ich meine Kommunikation, wie soll ich grundsätzlich auftreten?

Erste Erkenntnis: Kunden sind auch nur Menschen!

Immer wieder höre ich Klagen und Befürchtungen von Unternehmern, dass Bauvertragsrecht und wichtige Schreiben zwar schön und gut seien, die Kunden aber häufig negativ auf Schriftstücke reagierten. Gerade wenn es um unangenehme Mitteilungen, wie z.B. eine Baubehinderungsanzeige geht, sind die Reaktionen darauf recht durchwachsen.

• Ein Unternehmer wurde regelrecht vom Architekten bedroht mit dem Hinweis, wenn noch einmal so ein Schreiben (Mängel in der Planung) käme, werde auch die Auftraggeberseite härtere Bandagen überziehen und dann könne man ja sehen, wer am längeren Hebel sitzt.
• Ein privater Bauherr war regelrecht persönlich beleidigt und beklagte sich, ob denn der Unternehmer ihm misstraue, weil er nun plötzlich ein Nachtragsangebot unterschreiben solle.
• Bei einem weiteren Fall hat der Bauherr immer wieder auf der sehr persönlichen Ebene „von Freund zu Freund“ um zusätzliche Arbeiten gebeten. Über den Preis „werde man sich dann schon einig“. Als es um die Bezahlung  ging, war die Freundschaft vergessen.

Diese und viele weitere Fälle zeigen uns, dass eine Strategie, ein roter Faden im Umgang mit Kunden sicher eine gute Idee sein könnte. Der Satz „Der Kunde ist König“ scheint in manchen Fällen einfach nicht mehr zu funktionieren, denn das suggeriert wohl bei manchem, dass der Handwerker in der Rangordnung weiter unten angesiedelt sei. Ein Geschäft zwischen Vertragspartnern kann/muss aber auf Augenhöhe stattfinden! Jede Seite hat Rechte und Pflichten, möglichst gerecht und gleichmäßig verteilt.

„Erkenne Dich selbst“: was für ein Typ Mensch sind Sie?

Es gibt eine Reihe von Persönlichkeitstest bei denen Ihnen bestimmte Merkmale zugeordnet werden und bei aller Skepsis gegen solches „Schubladendenken“ kann man zumindest Tendenzen erkennen, warum manche Verhaltensmuster so sind, wie sie sind. Und – oh Wunder – natürlich tragen Sie diese Persönlichkeitsmerkmale nicht nur im Privatleben, sondern eben auch im geschäftlichen Umfeld in sich und entsprechend sind die Rückmeldungen Ihrer Umwelt bzw. Ihrer Kunden. Sich selber zu kennen, kann Ihnen helfen zu verstehen, warum manche Kunden für Sie eher schwierig scheinen, während es bei manchen reibungslos flutscht. Und bevor ich anfange zu versuchen meine „schwierigen“ Kunden zu ändern, kann es manchem wesentlich weniger Aufwand sein, bei sich selber das eine oder andere Verhaltensschräubchen zu drehen.

Der Freundliche/Harmoniebedürftige

Sind Sie ein offener, verbindlicher Typ der einen langjährigen Freundeskreis pflegt und sich am wohlsten in der Familie fühlt? Harmonie, Ruhe und Einklang sind Ihnen wichtig, am liebsten wären Sie jedermanns Liebling, Sie sind ja auch ein Netter? Streitgespräche und Stress dagegen sind Ihnen ein Gräuel, eigentlich haben Sie sogar ein wenig Angst vor Widerstand und Aggression?

Das Gute daran ist: mit Ihnen unterhält man sich gerne, man mag Sie als Mensch, auch persönliche Themen kann man bestens besprechen, Harmonie tut jedem gut, Ihnen kann man vertrauen.

ABER: nützt Ihnen diese Eigenschaft auch im Umgang mit Kunden? Kann es sein, dass Sie grundsätzlich nicht gerne NEIN sagen oder sich scheuen, auch einmal unangenehmere Themen anzusprechen, weil die Harmonie dadurch gefährdet sein könnte? Natürlich ist es wunderbar, wenn Sie auf der persönlichen Ebene mit Kunden kommunizieren können und bei 98% haben Sie damit auch Erfolg. Nur verbirgt sich hier die Gefahr, dass Ihre Gutmütigkeit/Leutseligkeit ausgenutzt wird, Sie enttäuscht werden, öfter um Freundschaftsdienste und Gefallen gebeten werden. Es kann auch sein, dass Kunden verstört reagieren, wenn Sie plötzlich eine Art Vertrauensbruch begehen, weil Sie in der Not dann doch irgendwann umschwenken und z.B. rechtlich wichtige Schreiben auf den Weg bringen.

Der harte Hund/Krieger

Vielleicht sind Sie aber auch die typische Führungskraft mit selbstbewusstem, charismatischem Auftreten. Ihre Angestellten und Kunden respektieren Sie, weil Sie großes Fachwissen und Kompetenz haben und daher keinem Streit aus dem Weg gehen, den Sie natürlich auch gerne gewinnen. Wettbewerb heißt Kampf und als streitbare Kämpfernatur fürchten Sie keine Auseinandersetzung, Recht bleibt Recht und es geht schließlich um Ihre Existenz.

Das Gute daran ist: mit Ihnen legt sich keiner an, wenn es nicht sein muss. Ihr Wort hat Gewicht und man kann sich auf Sie verlassen, im Positiven aber auch wenn´s kracht. Im Vertrieb sind Sie eine Rampensau und Verkaufsziele sind da um übertroffen zu werden.

ABER: nützt Ihnen diese Eigenschaft auch im Umgang mit Kunden? Kann es sein, dass Sie bei ähnlichen Kämpfern Widerstand direkt herausfordern und sich auch der „Gegner“ freut, wenn er Ihnen mal eins auswischen kann? Womöglich schlägt der Respekt, der Ihnen zweifellos entgegengebracht wird, manchmal in Furcht und Ablehnung um. Gelingt es Ihnen noch, im Privatleben einen Gang herunterzuschalten und mit Partner, Kindern, Freunden die weicheren Seiten zuzulassen?

Der reinrassige Techniker „Nerd“

Als dritten und letzten Typen – neben noch ganz vielen anderen – beschreibe ich noch den klassischen Techniker, eher introvertiert, persönlich zurückhaltend, dem aber fachlich so schnell keiner was vormacht. Sie beherrschen Ihr Metier bis in´s allerletzte Detail und am liebsten haben Sie es, wenn Sie in Ihrem Tempo an schwierigen Herausforderungen tüfteln dürfen und dann die passende Lösung finden. Direkter Kundenkontakt ist Ihnen eher unangenehm, nach einer Auftragserteilung möchten Sie eigentlich nur Ihre Arbeit machen und dabei möglichst vom Kunden nicht gestört werden.

Das Gute daran ist: wer Sie engagiert kann sicher sein, die technisch perfekte Lösung zu bekommen. Sonderwünsche, vor allem technischer Natur, können Sie natürlich auch verwirklichen, geht nicht gibt´s nicht!

ABER: nützt Ihnen diese Eigenschaft auch im Umgang mit Kunden? Womöglich mögen es Kunden ja, wenn es etwas „menschelt“, vielleicht kennen Sie den Spruch: Fachidiot schlägt Kunden tot? Das bezieht sich zwar eher auf den Verkauf, aber vieles passiert im Leben durch Beziehungen, Vitamin B(eziehung) und eben auch durch eine offene, sympathische Ausstrahlung. Der Nerd ist zwar fachlich anerkannt, aber womöglich menschlich nicht genug respektiert.

Was ist denn nun die Lösung, welcher Typ ist ideal?

Natürlich sind Persönlichkeiten weitaus vielschichtiger, die Literatur kennt eine Vielzahl anderer Merkmale und Einteilungen und mit den 3 exemplarischen Typen habe ich sicher nicht die Vielzahl von Individuen abgedeckt.

Außerdem:

Egal, wo Sie sich tendenziell mehr zugehörig fühlen, Sie werden sicher auch Anteile anderer Persönlichkeitstypen besitzen, die wenigsten Menschen sind nur einschichtig.

Es geht vielmehr um die grundsätzliche Erkenntnis, dass viele, viele unterschiedliche Charaktere unterwegs sind und ich mich – wenn ich erfolgreicher im Kundenkontakt sein möchte – mich unbedingt darauf einstellen sollte. Ein Technikfreak kann gut mit einem Technikfreak, ein Harmoniejunkie gut mit jemandem der ihm ähnlich ist. Ob ein Krieger gut mit einem Krieger auskommt…naja, zumindest kämpfen die auf Augenhöhe.

Problematisch wird es nur, wenn unterschiedliche Typen im Geschäftsleben aufeinandertreffen: dem Harmoniemenschen ist der Techniker zu kalt und unpersönlich, während umgekehrt der Nerd vor zu viel „Anbiederei“ zurückschreckt. Der Krieger hält beide sowieso für Weicheier….

Wer nicht ist wie ich, kann nur falsch sein

Ich kenne einen selbständigen Kollegen im Verkauf, der einen recht hohen Lebensstandard pflegt, dazu gehört eine bestimmte Art Auto, Kleidung, Accessoires (Uhren, Schmuck…). Natürlich passen auch die Ausdrucksweise, Benimm, kulturelle und kulinarische Interessen und überhaupt das ganze Auftreten dazu. Alles gut, sofern der Kunde oder Interessent in der gleichen Liga spielt. Das Problem ist nur, dass nur etwa 5% der Interessenten seinem Qualitätsanspruch wirklich standhalten, den Rest qualifiziert er unter „solche Leute brauche ich nicht“ ab. Kurz gesagt: ich bin gut und weiß das auch, wer nicht ist wie ich, kann nur schlechter sein. Hilft das wirklich weiter?

Es gibt Unternehmer die zu den Netten gehören, aber nahezu am Verzweifeln sind, weil sie ständig ausgenutzt, nicht ernst genug genommen werden und Kunden überdurchschnittlich Geld zurückhalten.

Warum?

Weil sie es mit sich machen lassen! Weil der Kunde insgeheim (oder offen) der Meinung ist, mit dem könne man das machen, der wehrt sich schon nicht! Aus Statistiken weiß man, dass Kampfsportler-innen seltener Opfer von Gewalt werden – nicht, weil sie sich im Ernstfall effektiver verteidigen (was sie durchaus könnten), sondern weil sie aufgrund ihrer selbstbewussten Ausstrahlung erst gar nicht in die gefährliche Situation kommen: Täter suchen Opfer!

Lösungsversuch:

Sie kennen das Zitat von Albert Einstein? „Die Definition von Wahnsinn ist, immer wieder das Gleiche zu tun und andere Ergebnisse zu erwarten.“

Natürlich gibt es nicht DEN EINEN Lösungsweg und ich kann nur aus meiner Perspektive berichten. Aber wenn Sie häufig Probleme im Umgang mit Kunden haben, ist es eine Überlegung wert, ob Sie nicht bei sich nach Veränderungsmöglichkeiten zu suchen beginnen, bevor Sie sich immer nur über das Verhalten anderer ärgern.

• Also liebe Krieger: versuchen Sie es doch auch mal mit einem Lächeln zwischendurch, es tut bestimmt nicht weh und keiner hält Sie deswegen für ein Weichei.
• Liebe Nerds: wie wär´s mal mit einer Runde Smalltalk über belanglose Themen zur Beziehungspflege?
• Liebe Harmoniebedürftige: hauen Sie doch mal ordentlich auf den Tisch oder sagen Sie zumindest einmal laut und deutlich NEIN!

So viel wie nötig, so wenig wie möglich?

Die meisten erfolgreichen Unternehmer, die ich so kenne, pflegen mit Ihren Kunden am Beginn der Geschäftsbeziehung eine professionelle, leicht distanzierte Freundlichkeit, nicht zu viel, nicht zu wenig. Die Grenzen sind von Anfang an für beide Seiten klar abgesteckt und das Maß an Zugeständnissen bewegt sich in engen Grenzen. Von dieser „Mittellinie“ ausgehend kann es dann – je nach Kundentyp – leichte Bewegungen in Richtung Freundlichkeit, aber eben auch Härte geben, das hängt aber davon ab, wie die Beziehung sich entwickelt.

Der Vorteil für beide Seiten: wenn die Spielregeln klar kommuniziert sind, gibt das beiden Seiten Sicherheit im Umgang miteinander und die Missverständnisse halten sich in Grenzen – zum Wohle beider Beteiligten!

Natürlich ist so eine Verhaltensänderung und Flexibilität nicht ganz einfach, aber Übung macht bekanntlich den Meister und mit zunehmenden Erfolgen steigt auch Ihre Motivation! Lassen Sie sich überraschen, was geht und nehmen Sie sich vor, beim nächsten Kunden von Anfang an ein wenig anders aufzutreten!

Und als letztes Zitat noch der Spruch eines Trainerkollegen: „Bevor ich jetzt beginne, 7 Milliarden Menschen zu verändern, versuche ich es erst einmal bei mir selber – ich glaube, das macht viel weniger Arbeit!“